Praca w obsłudze klienta jest zadaniem bardzo wymagającym. Podstawą jest kontakt z drugim człowiekiem, a to jak wiadomo nigdy nie jest łatwe i przewidywalne. Osoba zajmująca to stanowisko powinna posiadać szereg kompetencji, potrafić pracować pod presją czasu i rozwiązywać konflikty i trudne sytuacje z zachowaniem pełnego profesjonalizmu i wysokiej kultury.
Czym jest obsługa klienta?
Pod pojęciem obsługi klienta kryje się zespół różnych czynności i procesów, a także procedur, jakie związane są z interakcjami między klientem, a firmą. Mimo że najczęściej praca ta kojarzy nam się ze sprzedażą, to pracownik obsługi klienta zajmuje się też obsługą posprzedażową i służy pomocą na każdym kroku. Praca w obsłudze klienta wymaga od osoby zatrudnionej na tym stanowisku wysokiej kultury, które pozwoli na kontakt z klientem na najwyższym poziomie. Pracownik działu obsługi klienta musi zatem posiadać odpowiednią wiedzę, związaną przede wszystkim z oferta firmy. Braki w tym zakresie postrzegane są jako brak profesjonalizmu, co jest niekorzystne dla budowania pozytywnego wizerunku firmy.
W praktyce w procesie komunikacji ważnych jest wiele czynników i działań, a wszystkie ukierunkowane są na gwarancję satysfakcji i zadowolenie klienta, co pozwala budować relacje w aspekcie długookresowym. Skuteczność zależy w dużym stopniu od przygotowania procedur wyznaczających sposób postępowania zgodny z zasadami i priorytetami firmy.
Praca obsługa klienta – o czym trzeba wiedzieć?
Praca obsługa klienta to w dużym stopniu pozyskiwanie nowych klientów oraz kompleksowa i fachowa obsługa dotychczasowych. Ważna jest zatem nie tylko wiedza dotycząca oferty, ale i znajomość technik sprzedażowych, które bardzo ułatwiają pracę na tym stanowisku. W zasadzie wszystkich tych rzeczy można się nauczyć, wystarczy otwartość i chęć do podnoszenia kwalifikacji.
Jednym z istotnych czynników jest tempo reakcji na zgłoszenia klienta. Praca obsługa klienta w ostatnich latach bardzo się zmieniła. Firmom zależy na utrzymywaniu poprawnych relacji z konsumentem, ponieważ ma to ogromny wpływ na prestiż podmiotu oraz budowanie wizerunku, jako firmy rzetelnej, podchodzącej do klienta z szacunkiem. Kontakt z pracownikiem w czasie rzeczywistym to jeden z najistotniejszych czynników, jakie biorą pod uwagę konsumenci.
Wśród zadań, z realizacją jakich spotka się każdy pracownik działu klienta, to aktywna sprzedaż i pozyskiwanie klientów, w tym też prezentowanie oferty firmy w taki sposób, aby zachęcić potencjalnego klienta do zakupu. Osoba zatrudniona na stanowisku stale monitoruje poziom realizacji zamówień, a także obsługa posprzedażowa, w tym kompleksowa obsługa przyjmowania reklamacji.
Wymagania pracodawcy i zarobki
Wymagania, jakie stawiane są przed potencjalnym pracownikiem bywają różne, w zależności od firmy i specyfiki branży, w jakiej działa. W praktyce bowiem zwykła obsługa klienta może dość mocno różnić się od siebie. Inne kompetencje i wiedza niezbędne są w firmach telekomunikacyjnych, a inne w podmiotach działających w branżach technicznych, gdzie wymagana jest specjalistyczna wiedza. Praca w obsłudze klienta najczęściej jest pracą stacjonarną, wykonywaną w siedzibie firmy, ale wiele podmiotów decyduje się na wprowadzenie pracy w trybie zmianowym, co jest dużym atutem dla studentów. Zarobki kształtują się różnie, najczęściej obejmują one gwarantowaną podstawę oraz korzystny system premiowy, uzależniony od osiąganych przez pracownika wyników.
